Организация каналов связи для эффективной и безопасной внутренней коммуникации сотрудников и клиентов

Эта статья будет полезна тем, кто хочет узнать, что такое внутренняя коммуникация, чем она отличается от коммуникации с клиентами. В нашем материале раскрываются эффективные способы организации связи и рассматриваются современные средства защиты ее конфиденциальности.

20.07.23

4 мин

Что из себя представляет внутренняя коммуникация

Существуют разные подходы к определению внутренней коммуникации. Для себя мы определим наиболее общую: внутренняя коммуникация является важным элементом корпоративной культуры, который позволяет выстроить эффективное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.

Повышение производительного и творческого потенциала, приверженность бренду, уверенность в его силах — это заслуга качественной внутренней коммуникации. Она обеспечивает поступление информации не только от администрации к рядовым сотрудникам, но и наоборот. В ее функции входят:

создание корпоративной культуры;
своевременное информирование сотрудников;
развитие горизонтальных связей между ними;
развитие бренда;
увеличение вовлеченности;
получение качественной обратной связи от сотрудников;
устранение факторов негативного воздействия на бизнес.

Эффективные средства коммуникации между сотрудниками

Очень важно уделять внутренней коммуникации должное внимание и не отодвигать ее на второй план. Она позволит сделать из группы специалистов компанию, достигающую нужного результата.

Средства эффективной коммуникации с сотрудниками

Современные технологии предлагают разные виды средств коммуникации между сотрудниками в компании. Некоторые уже успешно применяются на практике:

Мессенджеры. При помощи онлайн-чатов можно быстро делиться необходимой информацией, обсуждать проекты, обмениваться различными видами файлов. Сотрудники могут узнавать мнения друг друга, проводить опросы и всегда оставаться на связи при помощи таких мессенджеров, как WhatsApp, Signal, Anwork.
Доски объявлений. Правильно оформленная и хорошо организованная доска объявлений — это удобный, недорогой и эффективный способ коммуникации между сотрудниками. Наиболее популярной электронной доской объявлений является Trello. Это приложение с минималистичным дизайном и мощным функционалом. С его помощью можно создавать проекты, обсуждения, прикреплять файлы, устанавливать сроки на выполнение задач.
Группы в социальных сетях. Эффективное средство внутренней коммуникации в компании — закрытые группы в соцсетях. С ее помощью можно в любое время получить необходимую информацию о проектах, создать обсуждение, организовать чат. Такая группа может выступать в роли единого информационного центра.
Электронная почта. Мы не могли не упомянуть этот ставший классическим способ внутренней коммуникации. Несмотря на то, что многие компании все еще активно используют e-mail для обмена информацией между сотрудниками, он постепенно уступает место более удобным и мощным средствам, о которых мы рассказали выше.

Каналы коммуникации с клиентами

При большом количестве схожестей между средствами внутренней связи и каналами коммуникации с клиентами есть и некоторые различия. Помимо указанных выше электронной почты и мессенджеров, существует ряд особенных методов связи с потребителями:

Мобильные приложения. Способ эффективной связи с клиентами. Некоторые компании разрабатывают собственные мобильные приложения, в которых есть весь необходимый для клиента функционал. Преимуществом подобного канала являются бесплатные уведомления, появляющиеся на экране мобильного устройства клиента. Наличие мобильного приложения выделяет компанию на фоне конкурентов, у которых его может и не быть.
Web-пуши. Небольшие сообщения, появляющиеся на экране браузера. Для их отправки не нужно ни почты, ни номера телефона клиента — достаточно дать разрешение на показ уведомлений.

Способы эффективной коммуникации с клиентами

Чат-боты. Еще один способ коммуникации с клиентом. Автоматизируют работу компании, начинают вести диалог с клиентами. Они работают беспрерывно в режиме 24/7. Помогают разгрузить отдел продаж.
СМС. Классический канал связи. Его плюс заключается в том, что каждый получивший сообщение точно его увидит. Минус — большая стоимость.
Видеомаркетинг. Современный тренд в связи с клиентами. Согласно статистике, около 90% компаний применяют видеоконтент в своей маркетинговой стратегии. Именно использование видео позволяет качественно донести информацию до клиента — это куда более эффективно, чем обычный текст. Важно уделять внимание не только визуальной составляющей, но и содержанию.
Социальные сети и мессенджеры. Наиболее актуальный канал коммуникации с клиентами. По всему миру насчитывается более 4,76 миллиарда пользователей соцсетей и мессенджеров. Сегодня это отличный источник новостей, полезного контента, а также инструмент для эффективного продвижения бизнеса, товаров и услуг.
Омниканальность. Не стоит делать ставку всего лишь на один канал связи с клиентами. Нужно развивать аккаунты на различных платформах — это позволит охватить как можно больше целевой аудитории. Если не допускать разрозненности, то коммуникация у клиента будет вызывать ощущение непрерывного диалога с компанией.

Почему каналы коммуникации с клиентами работают недостаточно хорошо

Одна из главных причин, почему не достигается должный уровень коммуникации с клиентами, заключается в неправильном подборе каналов связи. Не все каналы одинаково эффективны для разных аудиторий. Ошибка в выборе может привести к упущенным возможностям и недостаточному вовлечению целевой аудитории.

Важно провести глубокий анализ потребностей и интересов ЦА. Это даст понять, какие сообщения являются актуальными для клиентов, а какие — нет.

Хорошая идея — поэкспериментировать и предоставить покупателям доступ к наибольшему количеству возможных каналов связи. На основании обратной связи вы сможете понять, какой способ коммуникации с клиентом даст наибольшее количество продаж и обращений.

Угрозы безопасности внутренней коммуникации

Безопасность внутренней коммуникации в организациях любого размера может страдать из-за ряда угроз:

Использование некачественного программного обеспечения. Пытаясь сэкономить, компании используют нелицензионное программное обеспечения. Пиратские копии могут быть настроены на слежение за действиями пользователя и похищение информации.
Разглашение конфиденциальной информации. Сотрудники компании, в том числе и высокого ранга, иногда забывают, что нельзя делиться конфиденциальной информацией с третьими лицами. Для устранения данного риска нужно взять обязательства о неразглашении, в которых будет конкретно прописана ответственность работника за его неисполнение.
Использование личной почты, мессенджеров и социальных сетей в рабочих целях. Нередко сотрудники используют приложения со слабым уровнем защиты для корпоративного общения. Лучше всего предложить специализированное программное обеспечение с должным уровнем защиты и надежности.
Сложности с разграничением доступа. Важно обеспечить доступ к определенным разделам системы только тем сотрудникам, которые непосредственно с ними работают. Не стоит допускать ситуаций, при которой работник будет иметь неограниченный доступ ко всей информации.

Особенности организации внутренней коммуникации с удаленными сотрудниками

Удаленные сотрудники могут составлять значительную часть компании. Из-за некоторых особенностей организации работы они могут чувствовать изолированность от офисного коллектива. Поэтому при организации внутренней коммуникации важно следовать ряду правил:

Установите четкий регламент: время работы, срок ответа на поступившее сообщение, формат и структуру документов, которые должны применяться в работе.
Применяйте разнообразные каналы связи в зависимости от ситуации и поставленной задачи.
Организуйте качественный доступ к информации: это может быть единая большая база знаний, в которой будут храниться все нужные документы и инструкции.
Отслеживайте эффективность. Важно следить за качеством общения. Для этого нужно выполнять анализ и корректировать свои подходы в зависимости от определенной ситуации.

Следование подобным правилам позволит обеспечить качественную коммуникацию с удаленными сотрудниками — вы сможете получать нужную обратную связь.

Как сделать внутреннюю коммуникацию безопасной

Сотрудники чувствуют себя куда увереннее, а бренд не несет репутационных издержек, если обеспечена безопасность внутренней коммуникации. Для этого стоит задействовать весь функционал современных коммуникаторов, оснащенных инновационными средствами защиты.

Например, коммуникатор Anwork, созданный специально для сегмента B2B, обеспечивает защиту данных пользователя следующими способами:

наличие сквозного шифрования на всех уровнях;
отсутствие регистрации при использовании приложения;
общение и обмен данными — только в закрытых чатах, попасть в которые можно по приглашению;
применение современных криптографических алгоритмов защиты;
опция автоматического удаления истории чата через определенные промежутки времени.

Способы сделать внутреннюю коммуникацию сотрудников безопасной

Именно использование подобных коммуникаторов представляется наиболее перспективным в современных условиях. Их можно применять как для общения внутри компании, так и для связи с клиентами.

Как повысить лояльность работников через безопасную внутреннюю коммуникацию

Для повышения лояльности сотрудников нужно создать единое информационное пространство для внутренней коммуникации. Для этого необходимо решить ряд задач:

демонстрировать готовность администрации вести диалог и создавать положительный имидж компании;
преодолевать коммуникативные разрывы как по горизонтали, так и по вертикали — это позволит значительно улучшить взаимопонимание между работниками;
получать качественную обратную связь от персонала — это даст сотрудникам понять, что их мнения действительно важно;
формировать единые стандарты поведения в соответствии с корпоративной этикой;
доносить корпоративную политику в области обучения персонала и повышения его квалификации;
использовать проверенные технические и программные средства коммуникации, которые будут обеспечивать безопасную связь сотрудников и обмен данными.

Выводы

Мы рассмотрели основные каналы внутренней коммуникации и способы связи с клиентами. Возможно, вы уже используете некоторые из них — в таком случае стоит попробовать что-то новое и особенно — повысить уровень защиты передаваемых данных.

Изображения разработаны Freepik